系統(tǒng)概述

自動語音通知管理（IVR）是一個輔助督辦平臺，通過語音拔打及短信通知相結合的方式及時提醒全省各地市運維人員、負責人及廠家運維人員，及時處理各類工單、告警信息，提高各類工單、告警處理的及時性。

IVR目前應用于湖北省移動網管中心，根據各部門業(yè)務需求的不同，創(chuàng)建不同場景督辦子系統(tǒng)，包括EOMS故障督辦、400投訴督辦、家客投訴督辦、故障傳報督辦、大面積退服督辦、家客群障督辦、安全處理工單督辦等近20套督辦子系統(tǒng)，月均督辦量90多萬次，月峰督辦量高達160多萬次，準確督辦運維人員，并在運維人員未接督辦電話的同時，升級督辦到各層負責人，極大提升了故障處理效率。

功能介紹

1、統(tǒng)一采集

目前平臺支持FTP/SFTP、WEBSERVICE接口。

通過統(tǒng)一采集功能，實現(xiàn)采集業(yè)務插件化，即新增業(yè)務通過配置相關參數即可實現(xiàn)新業(yè)務的擴展。

2、工單、告警督辦規(guī)則

針對所有故障或工單，在一定時間內若還沒受理，按照事先設定的號碼進行語音督辦，提醒其盡快接單。

督辦可以根據告警級別來劃分，例如：一級告警或工10分鐘未受理、二級30分鐘未受理、三級60分鐘未受理則均觸發(fā)督辦流程。（可定制）。

以一級告警為例：

(一) IVR語音督辦規(guī)則：

當10分鐘未接單時，督辦規(guī)則為：維護班組內有多個成員時（A、B、C），首先打給A，如A未接電話則1分鐘后再打給A，如A還未接電話則1分鐘后再打給A，如A還未接電話則打給B，流程重復以上過程，直至達到C，如3人均未接電話則直接升級到一次升級督辦人即區(qū)縣技術支持中心主任，后續(xù)的升級規(guī)則也是如一個督辦級別中的人員重復打3次電話均未接聽則自動升級督辦到下一級別。其中如有一人接聽一次電話，則此次督辦視為成功，本次不會再進行升級督辦。

10分鐘之后，如告警接口平臺監(jiān)測到這條告警或工單仍然處于未受理的狀態(tài)，則會觸發(fā)20分鐘未接單的督辦流程，督辦規(guī)則為：直接督辦一次升級督辦人即區(qū)縣技術支持中心主任，如連續(xù)三次間隔1分鐘均未接聽電話，則自動升級到二次升級督辦人即區(qū)縣分管副總或總經理，后續(xù)升級規(guī)則也是如此。如經過一整輪的升級督辦，均無一人接聽電話，則將該工單的信息通過彩信下發(fā)給所有督辦對象。在督辦過程中如有一人接聽一次電話，則此次督辦視為成功，本次不會再進行升級督辦。

后續(xù)30分鐘未接單和40分鐘未接單的督辦規(guī)則均與以上相同，只是督辦級別調整為相應的升級督辦人。

(二) 原告警平臺與IVR平臺的文件發(fā)送機制：

對于一級工單，原告警平臺每10分鐘進行一次輪詢，輪詢對象為所有的待處理工單，對于超過10分鐘未接單的一級工單，將工單信息打包發(fā)送給IVR語音平臺，再由IVR語音平臺按照1、IVR語音督辦規(guī)則的內容完成電話督辦。

對于二級工單，原告警平每30分鐘進行一次輪詢，對所有超過30分鐘未接單的二級工單打包發(fā)給IVR平臺；

對于三級工單原告警平每60分鐘進行一次輪詢，對所有超過60分鐘未接單的三級工單打包發(fā)給IVR平臺。由IVR平臺進行后續(xù)的督辦。

3、靈活的配置功能

(一) 線路、號碼及地市配置：

(二) 區(qū)域、班組、人員配置：

(三) 采集數據清洗

(四) 督辦過慮設置

(五) 全流程語音、短信模板配置

4、實時監(jiān)控及督辦分析

5、完善的回溯能力及統(tǒng)計分析