系統(tǒng)概述
自動(dòng)語音通知管理（IVR）是一個(gè)輔助督辦平臺(tái)，通過語音拔打及短信通知相結(jié)合的方式及時(shí)提醒全省各地市運(yùn)維人員、負(fù)責(zé)人及廠家運(yùn)維人員，及時(shí)處理各類工單、告警信息，提高各類工單、告警處理的及時(shí)性。
IVR目前應(yīng)用于湖北省移動(dòng)網(wǎng)管中心，根據(jù)各部門業(yè)務(wù)需求的不同，創(chuàng)建不同場(chǎng)景督辦子系統(tǒng)，包括EOMS故障督辦、400投訴督辦、家客投訴督辦、故障傳報(bào)督辦、大面積退服督辦、家客群障督辦、安全處理工單督辦等近20套督辦子系統(tǒng)，月均督辦量90多萬次，月峰督辦量高達(dá)160多萬次，準(zhǔn)確督辦運(yùn)維人員，并在運(yùn)維人員未接督辦電話的同時(shí)，升級(jí)督辦到各層負(fù)責(zé)人，極大提升了故障處理效率。
功能介紹
1、統(tǒng)一采集
目前平臺(tái)支持FTP/SFTP、WEBSERVICE接口。
通過統(tǒng)一采集功能，實(shí)現(xiàn)采集業(yè)務(wù)插件化，即新增業(yè)務(wù)通過配置相關(guān)參數(shù)即可實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
2、工單、告警督辦規(guī)則
針對(duì)所有故障或工單，在一定時(shí)間內(nèi)若還沒受理，按照事先設(shè)定的號(hào)碼進(jìn)行語音督辦，提醒其盡快接單。
督辦可以根據(jù)告警級(jí)別來劃分，例如：一級(jí)告警或工10分鐘未受理、二級(jí)30分鐘未受理、三級(jí)60分鐘未受理則均觸發(fā)督辦流程。（可定制）。
以一級(jí)告警為例：
(一) IVR語音督辦規(guī)則：
當(dāng)10分鐘未接單時(shí)，督辦規(guī)則為：維護(hù)班組內(nèi)有多個(gè)成員時(shí)（A、B、C），首先打給A，如A未接電話則1分鐘后再打給A，如A還未接電話則1分鐘后再打給A，如A還未接電話則打給B，流程重復(fù)以上過程，直至達(dá)到C，如3人均未接電話則直接升級(jí)到一次升級(jí)督辦人即區(qū)縣技術(shù)支持中心主任，后續(xù)的升級(jí)規(guī)則也是如一個(gè)督辦級(jí)別中的人員重復(fù)打3次電話均未接聽則自動(dòng)升級(jí)督辦到下一級(jí)別。其中如有一人接聽一次電話，則此次督辦視為成功，本次不會(huì)再進(jìn)行升級(jí)督辦。
10分鐘之后，如告警接口平臺(tái)監(jiān)測(cè)到這條告警或工單仍然處于未受理的狀態(tài)，則會(huì)觸發(fā)20分鐘未接單的督辦流程，督辦規(guī)則為：直接督辦一次升級(jí)督辦人即區(qū)縣技術(shù)支持中心主任，如連續(xù)三次間隔1分鐘均未接聽電話，則自動(dòng)升級(jí)到二次升級(jí)督辦人即區(qū)縣分管副總或總經(jīng)理，后續(xù)升級(jí)規(guī)則也是如此。如經(jīng)過一整輪的升級(jí)督辦，均無一人接聽電話，則將該工單的信息通過彩信下發(fā)給所有督辦對(duì)象。在督辦過程中如有一人接聽一次電話，則此次督辦視為成功，本次不會(huì)再進(jìn)行升級(jí)督辦。
后續(xù)30分鐘未接單和40分鐘未接單的督辦規(guī)則均與以上相同，只是督辦級(jí)別調(diào)整為相應(yīng)的升級(jí)督辦人。
(二) 原告警平臺(tái)與IVR平臺(tái)的文件發(fā)送機(jī)制：
對(duì)于一級(jí)工單，原告警平臺(tái)每10分鐘進(jìn)行一次輪詢，輪詢對(duì)象為所有的待處理工單，對(duì)于超過10分鐘未接單的一級(jí)工單，將工單信息打包發(fā)送給IVR語音平臺(tái)，再由IVR語音平臺(tái)按照1、IVR語音督辦規(guī)則的內(nèi)容完成電話督辦。
對(duì)于二級(jí)工單，原告警平每30分鐘進(jìn)行一次輪詢，對(duì)所有超過30分鐘未接單的二級(jí)工單打包發(fā)給IVR平臺(tái)；
對(duì)于三級(jí)工單原告警平每60分鐘進(jìn)行一次輪詢，對(duì)所有超過60分鐘未接單的三級(jí)工單打包發(fā)給IVR平臺(tái)。由IVR平臺(tái)進(jìn)行后續(xù)的督辦。
3、靈活的配置功能
(一) 線路、號(hào)碼及地市配置：
(二) 區(qū)域、班組、人員配置：
(三) 采集數(shù)據(jù)清洗
(四) 督辦過慮設(shè)置
(五) 全流程語音、短信模板配置
4、實(shí)時(shí)監(jiān)控及督辦分析
5、完善的回溯能力及統(tǒng)計(jì)分析
